Aber wenn man dann irgendwann mal einen am Telefon hat, läuft’s. Freundlich und kompetent.
Dachte ich. Zumindest anfangs.
Das änderte sich jedoch bald.
In einem Telefonat mit der Hotline wird ein Techniker angekündigt, der – so das Ergebnis – eine Horizon-Box, also den Receiver, tauschen soll. Das solle zwischen 12 und 16 Uhr passieren.
Um genau 15.45 Uhr, also 15 Minuten vor Ablauf der vereinbarten Frist, kommt ein Anruf/eine SMS von einem Subunternehmer von UM, dass der Techniker nicht kommt. Angeblich aus »familiären Gründen«.
Ein neuer Service-Slot wird vereinbart: 8 bis 12 Uhr am folgenden Tag. Das ist ein Freitag.
Kaum ist der »Termin« schriftlich (per SMS) bestätigt, kommt eine weitere SMS. Nun reicht der Service-Zeitraum auf einmal von 8 bis 17 (!!) Uhr. Das sind mal eben locker 9 (!) Stunden.
Man hat ja auch sonst nichts zu tun.… »Bitte sorgen Sie dafür, dass jemand zuhause ist.«[1]Es gibt Leute, die müssen sich für sowas frei nehmen!!
Tatsächlich erscheint der Techniker an dem Tag so gegen 14.30 Uhr. Auf die Minute genau, als das Mittagessen auf dem Tisch steht.
Zwar hatte der Mann von der Unitymedia-Hotline angekündigt, die Horizon-Box werde getauscht, weil die virtuelle Smartcard sich nicht mehr aktivieren lasse und sich die Box selbst in den Ich-muss-ersetzt-werden-Modus gesetzt habe. Und vorsichtshalber hatte UM auch schon ein Schreiben rausgehauen, in dem der Kunde – also ich – aufgefordert wird, die kaputte Hardware zurückzusenden – zwecks Nachdruckverleihung steht auch jeweils der üppige Preis der Teile dabei.
Getauscht wird aber letztlich nix.
Der Vollständigkeit sei erwähnt, dass bei den zurückzusendenden Teilen auch ein Modul – 59 EUR – aufgeführt wird, dass bereits vor Jahren zusammen mit einem Uralt-Receiver an UM zurückgeschickt worden war und somit beim Kunden gar nicht vorhanden ist. Wozu auch? Schließlich hat diese besch***ene Horizon-Hardware ja gar keine Möglichkeit mehr, ein solches Modul zu verwenden.
Der Techniker erklärt, er habe nur an der Signalverstärkung geschraubt und nun laufe die Horizon-Box wieder einwandfrei. Auch die Fritz.Box für das Internet übrigens. Topp-Werte, verspricht er.
Zu tauschen gebe es also aus seiner Sicht nichts. Und was das Schreiben von UM mit der Rücksendeaufforderung angehe, da müsse ich als Kunde mich selber drum kümmern. »Müssen ’se mal anrufen.« Er arbeite ja auch nicht für UM. Also jedenfalls nicht direkt. Das werde der UM-Kundendienst regeln, sagt der nette Mann.
Ich ahne schon, was das bedeutet. Und genau so kommt es dann auch.
Ich wähle die Nummer der Hotline, wie sie auf dem Schreiben steht: 0221 46619100. Die Computerstimmen-Tussi fragt mich aus, und irgendwann soll ich endlich zu einem real existierenden Mitarbeiter verbunden werden. Soll.
Nach etwa sieben Minuten geht auch tatsächlich ein Mensch dran. Aber nur, um mich sofort wieder aus der Leitung zu schmeißen.
Was ich daraufhin von mir gebe, ist hier nicht zitierfähig.
Aber ich logge mich in meinen UM-Account ein, suche gut 5 Minuten auch einer Möglichkeit, einen Text loszuwerden, ohne mit einem Bot »reden« oder sonst wem irgendwie chatten zu müssen.
Als das geschafft ist, schreibe ich via Kontaktformular eine Mitteilung mit Beschreibung des Vorfalls, muss die aber letztlich stark kürzen, weil nur an die 400 Zeichen oder so erlaubt sind.
Ob das irgend jemand liest, weiß ich nicht. Vielleicht liest es Ubo, der Bot. Bearbeitet wird es offensichtlich aber eher nicht.
Dafür erhalte ich schon tags darauf (!) eine E‑Mail, in der ich um Bewertung meines Kontakts mit dem Kundenservice (sic!) gebeten werde.
Lieber Unitymedia Kunde,
Sie haben sich kürzlich mit einem Anliegen an den Kundenservice von Unitymedia gewandt.
Bitte nehmen Sie sich 3 Minuten Zeit für ein Feedback zu Ihrer Erfahrung mit dem Kundenservice bei Unitymedia.Mit Hilfe Ihrer Antworten können wir unsere Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich für Sie verbessern.
Bereits im zweiten Jahr in Folge spenden wir für jede Teilnahme an der Befragung 0,50 Euro an den gemeinnützigen Verein Sozialhelden.* Mit kreativen Projekten fördert der Verein soziales Handeln und macht die Welt für Menschen mit Behinderung ein bisschen besser.
Wir bedanken uns schon jetzt herzlich für Ihre Unterstützung.
Basierend auf Ihrer Erfahrung mit der Bearbeitung Ihres Anliegens durch Unitymedia, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unitymedia Ihren Freunden, Verwandten und Kollegen weiterempfehlen?
Die Auswahl reicht von »10 – äußerst wahrscheinlich« bis »0 – überhaupt nicht wahrscheinlich«.
Preisfrage: Was soll ich jetzt wohl anklicken???
Am Rande bemerkt: Meine schriftliche Anfrage ist noch nicht einmal beantwortet. Geschweige denn bearbeitet. Rückmeldung? Fehlanzeige.
Das heißt wohl im Klartext: Die glauben immer noch, ich hätte ein HD-Modul von denen. Und ich bescheiße sie um eine Horizon-Box.[2]Nebenbei bemerkt: Hätte der Techniker die Box tatsächlich getauscht, wären alle auf der Festplatte gespeicherten Aufnahmen futsch gewesen. UM erlaubt weder, die Aufnahmen ins LAN zu kopieren, noch … Weiterlesen …
UnityMedia – das Grauen hat einen Namen.[3]Das hat Methode
Nachtrag, 11. Oktober
Gestern kam von UM per Brief ein Schwung neuer PINs. Super, habe ich dringend drauf gewartet. Nicht.
Meine schriftliche Anfrage in Sachen Hardware-Rücksendung wird hingegen immer noch ignoriert. Kann nicht mehr lange dauern, bis ich eine Mahnung bekomme, schätze ich…
Nachtrag, 28. Oktober
UM stellt sich tot. Meine schriftliche Anfrage im Kundencenter in Sachen Hardware-Rücksendung wird immer noch ignoriert.
Anmerkungen
| ↑1 | Es gibt Leute, die müssen sich für sowas frei nehmen!! |
|---|---|
| ↑2 | Nebenbei bemerkt: Hätte der Techniker die Box tatsächlich getauscht, wären alle auf der Festplatte gespeicherten Aufnahmen futsch gewesen. UM erlaubt weder, die Aufnahmen ins LAN zu kopieren, noch sie sie auf eine USB-Stick zu kopieren… |
| ↑3 | Das hat Methode |
